Akik követnek Twitteren, azok tudhatják, hogy egészen sok időm elment arra, hogy egy gyári hibás Apple kijelzőt javíttassak. Ennek történetét szeretném most leírni, mert hiszem, hogy másoknak is hasznos lehet, és később is jó referenciául szolgálhat.

A gép

Alanyunk a 2012 december elsején vásárolt MacBook Pro számítógépem, ami alapól sem egy olcsó modell, de én nem általlottam a termékpaletta drágábbik feléből választani, mert egy 15″-es, 1 TB SSD-vel rendelkező gépet vettem, ami akkoriban 811.000 Ft-ba került. Valljuk be, ennyiért már autót is kap az ember. Talán ez is az oka, amiért sokkal többet várok el egy ilyen géptől, mint egy, a sarki vegyeskereskedésben vett 90.000 Ft-os Asus laptop csodától.

A laptop remek választás volt, rettenetesen gyors (bár ez Yosemite óta nem érződik), az 1 TB SSD-re minden elfér, vékony, szép, a Retina kijelző pedig fenomenális. Komolyan, egy fillért sem bántam meg az árából, legközelebb is ugyanerre költeném.

A folt

Eddig az összes Mac laptopom szenvedett a problémától, hogy lecsukott állapotukban a kijelző hozzáért a billentyűzethez, és ez foltot hagyott rajta. Ez viszont egészen a Retina gépig nem okozott problémát, mert le lehetett törölni. Ennél a gépnél azonban nyár környékén először elkezdtek olyan foltocskák megjelenni, amiket nem lehetett finom ruhával letörölni. Akárhogy próbálkoztam, se kisebb, se nagyobb nem lett a folt. Amúgy egy finom anyagú, napszemüveg tisztító ruhával és tiszta vízzel próbálkoztam mindig. A folt idővel csak nőtt és nőtt, most pedig már kb. 10-15 cm hosszú és 2-3 összefüggő sávot alkot a kijelző közepén. Valószínűsíthetően valamely, a kijelzőt védő filmréteg jött le, vagy kopás vagy valami kémiai reakció hatására.

Ahol a folt látható, ott a legtöbb fényviszony mellett a kijelző nehezen olvasható, olyan, mintha nagyon koszos lenne a monitor. Ez engem rettenetesen zavar, mind maga a tény, mind pedig a munkámban, ugyanis pl. a Photoshopban nem tudom megbízhatóan megkülönböztetni a színeket, kis árnyalatkülönbségű pixel hibákat, stb.

Stage 1. Almárium email

Mivel 2014 decemberéig volt rá garanciám, halogattam a dolgot, de annak biztos tudatában, hogy cserélni fogják, október 12-én elindítottam az ügyet, egy, az Almárium Pro szerviznek küldött emaillel, amiben rákérdeztem, hogy hogyan tudnám javíttatni a gépet. Erre nem érkezett válasz, úgyhogy 4 nap múlva újraküldtem a levelet, amire szintén nem kaptam semmi reakciót.

Stage 2. Almárium

Október 31-én végül időt szakítottam rá, és bevittem személyesen a gépet az Almáriumba, azzal a céllal, hogy megkérdezem, mi a további teendőm. Ott kedvesek voltak, de azt mondták, hogy ilyen hibát láttak már, de nagyon kevés van, és ne sok jóra számítsak. Azt akarták, hogy ott hagyjam a gépet, de mivel én ezzel dolgozok, ezt nem tudtam megtenni. Végül kompromisszumos megoldásként arra jutottunk, hogy otthon lefényképezem, és az én képeimmel elindítanak egy ügyet az Apple-nél. Ez meg is történt, amire november 6-án kaptam reakciót:

Viszont ma kaptam választ a kijelzővel kapcsolatban, de sajnos a Support válasza az volt, hogy ez a hiba garanciában nem orvosolható.

Két javaslatom lenne, az egyik bevinni a gépet az iStyle-ba, nekik saját szervizük van és mivel ott vette a gépet, talán van valami ötletük.

A másik, felhívni az Apple Hotline számát és egyedi elbírálásban kérni egy garis cserét 06-80-983435

Stage 3. Apple ügyfélszolgálat

Pár nappal később fel is hívtam az Apple-t (ekkor még hamar kaptam embert), ahol először le akartak koptatni, mondván, ez szerviz probléma, nem az ő hatáskörük, hanem az Almáriumé, vigyem be oda a gépet, de sikerült nekik elmagyarázni, hogy ezen már túl vagyunk. „Dedikáltak nekem” egy ügyintézőt, akinek személyes feladata lett ezen ügy felgöngyölítése, továbbítottam neki ugyanazokat a képeket, amiket az Almárium is megkapott, majd azt mondták, hogy pár nap múlva hívnak a fejleményekről.

Ez így is lett, hívtak, a fejlemények pedig arról szóltak, hogy a képek alapján az Apple Engineering részlege azt a választ adta, hogy ez egy általam okozott kozmetikai probléma, így garanciában nem cserélhető a kijelző. Saját zsebből kb. 130.000 Ft lenne a csere. Erre persze rögtön mondtam nekik, hogy ezzel mindössze két probléma van: nem én okoztam a problémát és nem kozmetikai, mivel konkrétan dolgozni nem tudok miatta rendesen. Az ügyintéző biztosított róla, hogy megérti a gondomat, hiszen a Retina kijelző a fő húzó ok, amiért valaki ilyen számítógépet vesz, ennek meghibásodása pedig nem meglepő, hogy zavar. Szerintük megnyomódhatott a laptop vagy nem jól tisztítottam a kijelzőt. Mindkét állítást cáfoltam, mert a gépre úgy vigyázok, mint egy hímes tojásra, aki ismer, tudhatja. Azt javasolták, hogy vigyem be az iStyle-ba, ahol vettem, mivel ők saját költségre még mindig javíthatják. Ezt elutasítottam, de egyetlen alternatívaként azt javasolták, hogy írjak a tcook@apple.com-ra. Kérdésemre, hogy ezt komolyan gondolták-e, csak verbális vállvonogatást kaptam. (Ez Tim Cook, az Apple vezérigazgatójának email címe.)

Stage 4. iStyle

Más lehetőségem nem lévén november 17-én bevittem a gépet az iStyle-ba, ahol végigálltam a 20 perces sort, azért, hogy az ügyfélszolgálatos csaj az amúgy is várt sablon szöveget közölje velem: az ég világon semmit sem tudnak tenni, amíg nem adom le a gépet a szervizbe, minimum pár nap, maximum egy hét időtartamú kivizsgálásra. Megköszöntem és leléptem.

Egy kedves Twitteres ismerős kisegített és kölcsönadott egy MacBook Pro 2009-et, így november 28-án lehetőségem nyílt újra bevinni az Andrássy úti iStyle-ba a gépet, ahol le is adtam szervizbe. A szervizes kolléga nagyon megértően bólogatott, hogy látja, hogy komoly a gond, és bár nem hiszi, hogy tudnak segíteni, azért mindent megpróbál megtenni. Azonban péntek lévén azt javasolta, hogy hétvégén még tartsam magamnál a gépet, és vigyem vissza hétfőn, mert úgy sem foglalkoznának már vele aznap. Ezt korrekt lépésnek tartottam a részéről.

Azt javasolta a srác még egyébként, hogy vigyem ki a legközelebbi hivatalos Apple Store-ba, ami Münchenben van, ott biztos tudnak segíteni. Ez 2×8 óra vonat út, és kb. 40.000 Ft. Kösz, nem.

Hétfőn (december 1) vissza is vittem a gépet, amit egy másik szervizes vett át, aki egyből vissza akarta dobni, mondván, hogy lejárt a garancia, ugyan mégis mit akarok. Eléggé nagyot néztem. Elmondtam, hogy egyrészt ők javasolták ezt, másrészt az Apple ügyfélszolgálata azt mondta, hogy a hiba bejelentése számít, ha a megoldás túlcsúszik az egy éves garancia határán, az nem számít. Vonakodva bár, de bevette a gépet. Csere gép nuku.

Pénteken (december 5) este hívtak, hogy kivizsgálták a gépet és sajnos ugyanaz a következtetés, mint eddig: kozmetikai hiba, nem javítható: „sajnos meg van kötve a kezünk”. Igen mérges lettem, mert azt vártam tőlük, hogy megpróbálják újra értékelésre bírni az Apple-t, de szemmel láthatólag ezt meg sem próbálták. 5 napot ültek a gépemen, ami alatt ha nincs csere gép nálam, dolgozni sem tudtam volna, ez alatt pedig a logok szerint még csak be sem kapcsolták. Ezért aztán érdemes volt ott hagyni. Hiába kérdeztem a 3 éves biztosítást, leráztak, hogy az nem vonatkozik ilyesmire. Erre érdekes módon semmi sem vonatkozik.

Stage 5. Apple ügyfélszolgálat

Más lehetőség nem lévén újból felhívtam az Apple-t, mondván, nem nyugszom bele a döntésükbe, követelem a cserét. A gondok ott kezdődtek, hogy nem vették fel. Először december 11-én hívtam őket, ekkor 59 perc zenehallgatás után untam meg, nem vették fel. 12-én 40 perc után megszakadt a vonal, szintén nem sikerült beszélnem velük. Legközelebb 18-án próbálkoztam, ekkorra a honlapjukon talált időpont egyeztetés segítségével visszahívást kértem. Jött is a hívás, ami úgy nézett ki, hogy felhívtak, hogy időpontot egyeztettem, közölték, hogy 2 percet kell várakoznom, majd újabb 40 percet hallgathattam zenét, de végül felvette egy ügyintéző.

Természetesen vele sem jutottam semmire. Azt mondta, hogy a szokásosnál egy szinttel magasabban utasították el az ügyet, így erre semmilyen hatáskörük nincs, nem tudják azt felülbírálni. Senkinek nincs semmilyen hatásköre, mindenki a másikra mutogat, megoldani viszont senki sem akarja a problémákat. Panaszt tettem. Panaszt tettem, hogy töketlen az ügyfélszolgálat, hogy nincs elég jogköre a szervizeknek, és legfőképp, hogy egy prémium kategóriás terméket meg sem próbálnak megjavítani, hiába hibásodott meg magától 1 éven belül. Felírattam velük, hogy az Internet tele van olyan fórumokkal, ahol hasonló hibákat tapasztalnak az emberek. Külföldön persze ez nem gond, mert így működnek a dolgok:

Walked in, showed them the screen, they logged a repair ticket thingy, and an hour later I have it back with a new screen.

I don’t understand your question.

(http://forums.macrumors.com/showthread.php?p=17757496#poststop)

Stage 6. Tim Cook email

Leírtam Tim Cooknak minden Apple-lel kapcsolatos bajomat. Természetesen nem jött rá válasz.

Stage 7. Blog

Itt tartunk most. Én szerintem minden tőlem telhetőt megtettem, még sincs megoldás. A magyar Apple szervizek elismerik a problémát, de saját hatáskörben nem akarják megoldani (túl drága lenne nekik), az Apple döntését pedig nincs joguk felülbírálni. Az Apple közvetlenül nem látta a gépet, mégsem cseréli, egy hibás diagnosztizálás által megugorható jogi shortcut következtében. A garancia nem vonatkozik erre.

A panaszomat valószínű sosem fogják kivizsgálni, de ha kivizsgálják is valaha, annak sem lesz semmi eredménye, csak egy érték lesz egy statisztikában valahol.

A Tim Cooknak írt levelem minden bizonnyal ment a kukába, több ezer hasonlóval együtt.

Az iStyle boldog, mert nem kellett plusz költségbe verniük magukat az Apple balfaszsága miatt.

Az Apple leszarja, Kelet-Európa nekik nem piac, itt még egy Apple Watch-ot sem fognak tudni eladni úgysem.

Én meg nem tudok rendesen dolgozni a 811.000 Ft-os számítógépemmel.

A mindig aktuális galéria a folt állásáról:
https://www.icloud.com/photostream/#A9GDZLe8GvFaX8

Frissítés:

1. A lengyelek csináltak egy Facebook csoportot, ahol gyűjtik az embereket: https://www.facebook.com/groups/607572909386595/
2. Szintén ők kezdeményeztek egy petíciót

Final Stage

Jobb megoldás nem lévén írtam Handrásnak, az iStyle főnöknek. Ezt ő csak pár hét késéssel olvasta el, mert elég sok üzenetet kap mindenféle emberektől. Pár hét múlva viszont reagált. Egyből intézkedett, szólt a kollégáinak, hogy „meg kell oldani” az ügyet. Fél óra múlva megszületett a megoldás: Hogy-hogynem mégiscsak érvényes a biztosításom a foltosodásra, így a következő lett a megoldás:

1. Az iStyle kiállította a korábbiak alapján a szerviz szakvéleményét, ami tartalmazta, hogy megkarcolódott a kijelző, amitől folyadékkár érte. A kijelző csere ára 226.900 Ft.
2. Elküldtem a biztosítónak a kárbejelentést, ők egy hét múlva felvették a kapcsolatot az iStyle-al
3. Berendelték a kijelzőt, ez 2-3 napon belül megjött, hívtak, egyeztettünk időpontot
4. 2015. március 3-án, egy verőfényes délelőttön, bevittem a gépet az Andrássy úti szervizbe és láss csodát, 3 óra alatt kicserélték a kijelzőt.

A 226.900 Ft-ot a biztosító átutalta, nekem – mivel cégesen lett vásárolva a gép – csak az ÁFÁt kellett befizetnem. Ezt a cég vissza tudja majd igényelni az adójából. A javításnál lett volna még egy tétel: 25.000 Ft önrész, de ezt méltányosságból átvállalta az iStyle szerviz. Ezért igen hálás vagyok nekik, mert nem hiszem, hogy ez kötelességük lett volna.

Tehát az ügy cirka 5 hónap alatt végül megoldódott a biztosításnak köszönhetően. Sajnos ha csak az Apple-ön múlik, akkor nem lenne cserélve még most sem.

FIN.

Győzelem

Úgy fest, hogy én csak első voltam a sorban, de egyre több embernek volt ugyanilyen problémája. Ezzel addig bombázták az Apple-t, míg végül 2015 októberében elismerte a hibát és garancián túl is javítani fogja mindenkinek:

http://www.macrumors.com/2015/10/17/apple-mbp-ar-coating-quality-program-staingate/